Diese wiederkehrenden Fragen banden wertvolle personelle Ressourcen, die an anderer Stelle dringend benötigt wurden.
Mit knapp 80.000 Einwohnern zählt die Stadt Rheine zu den größeren Kommunen in Nordrhein-Westfalen. Entsprechend hoch ist das tägliche Aufkommen an Bürgeranfragen in der Zentrale – per Telefon, per E-Mail oder persönlich.
Ein erheblicher Teil dieser Anfragen betrifft Routinefragen:
Diese wiederkehrenden Fragen banden wertvolle personelle Ressourcen, die an anderer Stelle dringend benötigt wurden.
Die Herausforderung war klar: Wie kann man Routineanfragen reduzieren, ohne Servicequalität einzubüßen?
Die Stadt Rheine hatte sich in der Vergangenheit bereits mit klassischen Chatbot-Lösungen beschäftigt. Diese basierten meist auf starren Frage-Antwort-Logiken und manuell zu pflegenden Wissensdatenbanken.
Das Problem:
Statt Arbeit abzunehmen, erzeugten viele Systeme zusätzlichen Aufwand.
Mit dem virtuellen Mitarbeiter auf Basis von KI der Cosmema GmbH entschied sich die Stadt Rheine bewusst für einen anderen Ansatz.
Kein statisches Chatbot-System, sondern eine lernfähige, kontextbezogene KI-Lösung, die auf geprüfte, legitimierte Datenquellen zugreift.
Das Ergebnis war ein echter Wendepunkt.
Der virtuelle Mitarbeiter beantwortet in Rheine monatlich rund 12.000 bis 15.000 Anfragen.
Das bedeutet konkret:
Die KI steht rund um die Uhr auf der Website zur Verfügung: 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche.
Nicht nur die Verwaltung profitiert, auch die Bürgerschaft.
Bürgerinnen und Bürger erhalten:
Wartezeiten am Telefon oder auf Rückmeldungen per E-Mail werden drastisch reduziert.
Die Stadt Rheine denkt bereits weiter. Perspektivisch ist geplant, den virtuellen Mitarbeiter auch als Voicebot einzusetzen.
Damit würde KI nicht nur textbasiert, sondern auch sprachbasiert in die Bürgerkommunikation integriert. Ein weiterer Schritt in Richtung moderner, digitaler Verwaltung.
Mit der Einführung des KI-basierten virtuellen Mitarbeiters geht Rheine einen wegweisenden Schritt im Bereich der Nutzung von Schlüsseltechnologie in der öffentlichen Verwaltung.
Die Stadt zeigt, wie Künstliche Intelligenz nicht als Zukunftsvision, sondern als konkrete Lösung für reale Herausforderungen eingesetzt werden kann.
Die Stadt Rheine beweist, dass KI in der öffentlichen Verwaltung kein Experiment ist, sondern ein messbarer Effizienzgewinn.
Was zuvor tausende Routineanfragen und hohe Belastung bedeutete, wird heute automatisiert, strukturiert und zuverlässig abgefangen.
Rheine zeigt:
Moderne Verwaltung nutzt Technologie nicht als Trend, sondern als strategisches Werkzeug zur Entlastung und Serviceverbesserung.
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„Die Digitalisierung der Kommunen bedeutet, Lösungen für reale Herausforderungen zu entwickeln. Als Unternehmer setze ich diese Lösungen praktisch um, als Forschender hinterfrage ich sie kritisch – beides zusammen eröffnet den Weg zu einer modernen und bürgernahen Verwaltung.“
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